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El Otro Cliente
En la cadena cliente-proveedor no hay un jefe, sino una relación de pares, porque actuamos como clientes de alguien y al poco tiempo como proveedor, dijo Ricardo Pino, profesor e investigador de CENTRUM PUCP.
El Otro Cliente

Cliente no debería ser solo aquel que paga por el producto que le vendemos; sino que, si tomamos en cuenta que nuestros derechos terminan cuando empiezan los derechos de los demás, también debería ser considerado como cliente todo aquel que se ve afectado por nuestro trabajo o, en general, por lo que hacemos. Por ejemplo, cuando manejamos, los peatones vendrían a ser nuestros clientes, aunque muchas veces los maltratemos. Cuando organizamos una reunión nocturna en nuestras casas, clientes son nuestros vecinos (aunque no hayan sido invitados a la reunión) porque la música a alto volumen no les deja descansar. Lo mismo ocurriría cuanto tocamos la bocina en el tráfico, dejamos sucias las calles botando papeles y, en general, cada vez que lo que hagamos afecte el derecho de los demás. Evidentemente, estos clientes no quedan satisfechos cuando, de una forma u otra, los perjudicamos. Algunas veces, sus reclamos nos llegan directamente, pero otras no, sino que su insatisfacción suele ir dirigida hacia las autoridades que permiten estas actitudes y no las corrigen.

Las familias, grupos sociales, organizaciones, países, etc. generan un sinnúmero de relaciones cliente-proveedor, en las que, si el proveedor realiza sus actividades a satisfacción del cliente, promoverá que se realicen más intercambios entre los miembros de estos grupos, lo que contribuye a la prosperidad de estos. De esta manera, menos bulla en el tráfico y un mayor respeto hacia el peatón al conducir permitirían que las personas ejecuten sus actividades con más tranquilidad, lo que contribuiría a que sean más productivos. Lo mismo ocurrirá si dejamos que los vecinos descansen en lugar de que no puedan dormir con la bulla que hacemos. Si la ciudad no fuera ensuciada por sus habitantes sería un lugar más agradable para vivir y visitar, además de generar ahorros en limpieza que permitirían asignar los recursos a otras actividades necesarias.

En la cadena cliente-proveedor no hay un jefe, sino una relación de pares, ya que en un momento estamos actuando como clientes de alguien y al poco tiempo actuamos como proveedor de alguien. Por esta razón, esta cadena tiene que ser regulada, para definir nuestros derechos como clientes de los demás, así como nuestras obligaciones como proveedores de los demás. Considerar como cliente a todo aquel que se ve afectado por lo que hacemos nos permitirá tomar mejores decisiones que, a la larga, nos beneficiarán. Además, construiremos una comunidad integrada en la que se apreciarán sinergias y prosperidad.

El concepto de la cadena cliente-proveedor no es nuevo, pero ha sido difundido para modelos de gestión organizacional. Este modelo puede ser aplicado, también, en nuestras relaciones sociales, seguramente con un impacto mayor, ya que cuando tratamos a las personas como nuestros clientes, y además somos tratados de la misma forma por los demás, fomentaremos más transacciones y más interacción social.

CONTACTO: centrum.think@pucp.edu.pe 

Ricardo Pino
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Ricardo Pino es Doctor of Business Administration, Maastricht School of Management, The Netherlands. Doctor en Administración Estratégica de Empresas, Pontificia Universidad Católica del Perú. Master of Philosophy, Maastricht School of Management, The Netherlands. Magíster en Administración, Universidad del Pacífico, Perú. Ingeniero Industrial, Pontificia Universidad Católica del Perú. Diplomado en Gestión e Ingeniería de la Calidad, Pontificia Universidad Católica del Perú. Certified Quality Engineer, American Society for Quality (ASQ-USA).

Actualmente es Director de Investigación y Profesor Investigador en el Área Académica de Operaciones, Logística y TICS de CENTRUM Católica Graduate Business School.

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