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La excelencia no es diferenciación, sino es hacer las cosas de la mejor forma posible, empleando de manera eficiente los recursos con los que se cuenta en la empresa, señaló Ricardo Pino, profesor e investigador de CENTRUM PUCP.
Excelencia Operacional

Una organización debe diferenciarse de otras para ser competitiva. Para esto, debe desarrollar una estrategia clara, que la posicione en la mente de sus consumidores como superior ante sus competidores. Solo así podría cobrar más por los bienes o servicios que ofrezca y tener una rentabilidad superior por la inversión realizada.

El posicionamiento y la diferenciación son fundamentales para el éxito de una organización, aunque no en pocas ocasiones resulten insuficientes para mantenerlo. Sin embargo, esto no quita que, una vez conseguida una posición de privilegio en el mercado, la organización esté en la necesidad de alcanzar la excelencia en la realización de sus actividades, lo que se conoce como excelencia operacional. La excelencia no es diferenciación, sino que consiste en hacer las cosas de la mejor forma posible, empleando de manera eficiente los recursos con los que se cuenta.

Como se puede apreciar, la excelencia es independiente de la estrategia que se siga y solo debe ser tomada en cuenta una vez que se haya conseguido el posicionamiento. Cuando una organización se encuentra en pleno desarrollo de su estrategia y posicionamiento es difícil que pueda ser excelente; ya que los constantes cambios, ingreso a mercados o establecimiento de un espacio en la industria originan que esta deba redefinir constantemente cuáles serán las actividades que realizará, no pudiendo estandarizarlas, un requisito necesario para alcanzar la excelencia en la ejecución de las actividades.

La excelencia se logra con la experiencia, con repetir las actividades una y otra vez, con el aprendizaje continuo en la ejecución de los procesos, para lo que se requiere lograr espacios de reflexión respecto a cómo se están realizando las actividades y cómo podrían realizarse mejor. La excelencia es operacional, mientras que el posicionamiento es estratégico.

Si vamos a ejecutar una actividad de manera repetitiva esto nos presenta una oportunidad para el aprendizaje y la mejora continua. Es decir, no debemos conformarnos con los resultados actuales. Se debe empezar entendiendo las necesidades del cliente del proceso y diagramando la secuencia de actividades que son necesarios realizar para entregar un producto que satisfaga estas necesidades. Luego, analizar cuáles de estas actividades se pueden mejorar, simplificar, eliminar o controlar mejor. Podemos, luego, analizar al personal que se encuentra a cargo de dicho proceso y encontrar formas en las que trabajen mejor: evaluando resultados, motivándolos a superarse ellos mismos, a coordinar mejor sus actividades, a reflexionar antes de actuar, a encontrar formas de retener el talento, a brindar incentivos para que elaboren propuestas de mejora, etc. Finalmente, debemos documentar los cambios para que se conviertan en estándares establecidos y controlados.

La excelencia tiene una frontera natural que podría estar entre 96% a 99% del resultado ideal esperado, es decir, una eficiencia casi perfecta. Si una organización logra desarrollar posicionamiento y excelencia operacional, no solo será muy difícil de imitar, sino que estará obteniendo un alto retorno por la inversión efectuada.

Ricardo Pino
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Ricardo Pino es Doctor of Business Administration, Maastricht School of Management, The Netherlands. Doctor en Administración Estratégica de Empresas, Pontificia Universidad Católica del Perú. Master of Philosophy, Maastricht School of Management, The Netherlands. Magíster en Administración, Universidad del Pacífico, Perú. Ingeniero Industrial, Pontificia Universidad Católica del Perú. Diplomado en Gestión e Ingeniería de la Calidad, Pontificia Universidad Católica del Perú. Certified Quality Engineer, American Society for Quality (ASQ-USA).

Actualmente es Director de Investigación y Profesor Investigador en el Área Académica de Operaciones, Logística y TICS de CENTRUM Católica Graduate Business School.

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