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Percy Marquina
29-Ene-2019
La Amabilidad Como Estrategia Corporativa
No puedes ordenar amabilidad a tus empleados, pero sí los puedes contagiar con ella; generando un efecto dominó que alcance, positivamente a tus clientes, señaló Percy Marquina, Director General CENTRUM PUCP.
La Amabilidad Como Estrategia Corporativa

En la sociedad existe un balance de las acciones, así como existen malas acciones, existen también aquellas genuinas demostraciones de sinceridad, honestidad y amabilidad que se cunden. En efecto, los valores positivos tienen el efecto de propagarse, algo que la psicología describe como conformidad positiva.

Esta es una oportunidad de adopción como estrategia para las empresas, pues no es ajeno a nuestro conocimiento que la amabilidad es un pilar en el área del servicio al consumidor. Sin embargo, es un error pensar que la puesta en práctica de la amabilidad por los empleados consiste en escribirlo en las políticas de la empresa y colgarlo sobre la pared. Por el contrario, la amabilidad se propaga a través de acciones habituales.

Pongo dos ejemplos. El primero es Wong, el cual es el ejemplo de la práctica de la amabilidad con el consumidor. Wong puso una campaña con el nombre “seamos amables, seámoslo siempre” en la que exponía cómo la amabilidad era un principio en sus colaboradores puesta en práctica no solo con sus clientes, sino entre ellos y con la sociedad. Las acciones y estrategias de Wong han calado hasta transformarse en una lovemark. ¿Cómo hacer que los empleados generen compromiso con la amabilidad?

Nuestro segundo ejemplo es el caso de cómo Mercedes-Benz esparce la amabilidad entre sus empleados. Cuando Stephen Cannon asumió la presidencia de Mercedes Benz entendía que el contacto con el consumidor era un proceso primordial en la experiencia del cliente. Cannon sostenía: “No hay un proceso científico o algoritmo para inspirar a un vendedor a hacer algo extraordinario con el cliente. La única manera es incitarlos, emocionarlos, contagiarlos”. Cannon quería que sus colaboradores experimentasen el orgullo de manejar un Mercedes Benz para que pudiesen transmitir esta experiencia a sus clientes en la venta o en el servicio. Dispuso 800 carros a un costo de 1 millón para su uso por los empleados por 48 horas. Estos lo usaron para ocasiones especiales como llevar a sus hijas a un quinceañero o celebrar un cumpleaños en familia. La reacción fue muy positiva.

Estos casos nos demuestran una importante lección: No puedes ordenar amabilidad a tus empleados, pero sí los puedes contagiar con ella.  

Artículo publicado en Día 1 del Diario El Comercio, hacer click (Descargar artículo en PDF)

CONTACTO: centrum.think@pucp.edu.pe 

Percy Marquina
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El Dr. Percy Marquina actualmente se desempeña como Director General en CENTRUM Católica Graduate Business School.

Percy  Marquina es Doctor en Administración Estratégica de Empresas (Ph.D.) por la Pontificia Universidad Católica del Perú y Doctor of Business Administration por la Maastricht School of Management (MSM), The Netherlands. Master of Philosophy, por MSM, The Netherlands; Magíster en Administración de Empresas por la Universidad del Pacífico, Perú; Licenciado en Economía por la Universidad del Pacífico, Perú; graduado del Executive Development Program de la Escuela de Negocios de Wharton, USA; graduado del Business Leadership Program de la Fundación Getulio Vargas, Brasil. Además posee estudios de especialización en Harvard Business School, en el Banco Mundial, el PNUD y Wilson Learning.

Actualmente es Director General, Profesor e Investigador del Área Académica de Marketing,  Ventas y Emprendimiento de CENTRUM Católica Graduate Business School. Profesor Visitante de la Escuela de Alta Dirección y Administración (EADA) y Profesor Honorario de la Maastricht School of Management (MSM). Miembro del equipo fundador de CENTRUM Católica Graduate Business School.

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